智能客服系统作为一种全新的客服，解决了很多人工客服所不能解决的问题，并且客服系统投入成本较低，应用效果更好，全天在线实时回复访客提问。智能客服透过微博、IM、APP、公众号等载体，可以完整的传递文字和语音信息，结合图片、文字、音频、视频等媒体给用户最完整的回复， 让用户在同智能客服愉快轻松的交流中解决问题 。
智能客服系统基于自然语言理解技术，可以很好的理解访客的提问，并根据知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。自然语言解析模型基于相似问法进行训练，支持用户同一问题不同问法：例如“密码忘记怎么办？”这个问题，支持用户说“我怎么登录不了软件？”、“我的密码忘记了怎么办”、“想不起来密码了？”等不同的说法。对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。因此在线智能客服推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好得理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。同时客服系统具有强大的自学习能力，对于用户提问问法的泛化能力强。智能客服系统可以通过实现自动聚类，在用户问句审核页面与新知识发现页面，快速将用户问句作为语料加入到知识库中，极大减少运营维护人员的工作量，并提供统一维护多渠道的管理平台，减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。具备良好的线性扩展能力，支持服务器节点的平行扩展，支持灵活的缓存、负载均衡机制，能以满足公司客户不断增长的性能要求。而且具备二次开发平台，允许技术人员经过培训后，简便快捷地实现相关功能的开发。
如今，随着互联网的普及和社交媒体的发展，客服系统的市场规模逐年递增，大部分企业都有配备在线客服岗位。未来，随着人工智能技术的深入发展，中国人口红利的逐步消失，智能客服必将会逐渐替代大部分人工客服。