一般消费者在咨询客服时可能会打电话，但是这种咨询方式对企业来说成本比较大，而且它的客户满意度并不高，因为电话沟通对消费者来说在有一些场景下效率不高，占用的时间也比较长，而且从跨境电商商家角度来说，电话联络渠道去说服消费者下单的效果也并不是特别好。所以跨境电商商家更多选用了网站在线客服，因为在线客服可以很大程度上的企业的成本。
作为对接企业和客户的第一道桥梁，客服人员的责任变得更加重大。在新市场的要求下，客服需要做到连接企业和客户，不仅要起到既服务于客户，也辅助营销策略的作用。任何理论如果没有技术作支持，一切都是空中楼阁。企业如果使用在线客服，便可以帮助人工客服很好的完成客服工作其桥梁的重任。 在移动端渠道异军突起的移动互联网时代，企业需要对更多的渠道进行部署。商机散布在各个渠道，如果不能接入多渠道流量资源，中小企业即便有强大的资金支持也难以立足。在线客服可以帮助客服应对所有渠道的顾客，在界面上也进行了优化，使得所有渠道的顾客都可以在同一个界面以列表的形式显示出来，并作出明确的标记。人工客服只需要选择点击接入对话，不需要来回的切换对话界面，减少繁复的操作，提升客服工作效率。
由此可见，在线客服系统是帮助跨境电商的有力工具。在交互过程中，实时聊天可以突破电商和潜在消费者之间鸿沟，提高潜在客户服务体验，帮助商家更好的完成客服工作。