在线客服工单系统是企业营销服务中的重要一环，工单系统对企业销售管理来说也很重要。在线客服工单系统的主要功能有记录，流转，追踪和统计。
在线客服工单系统常见于IT运维支持，工单可以用于企业外部的客户服务方面，具有很大的便利性和可行性。而客服工单系统的启用，可以侧面的反映出一家公司的销售流程是否是规范的、对客户服务的理念是否是持续的。工单系统可以把线索客户商机跟进都做了很好的规范，可以让企业对一个客户发生的所有事情都记录在系统内。工单系统可以帮助企业预测和发现问题，使企业对客户关怀和服务起到监督和执行的效果。一个开放的API工单系统，能够让企业个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤都清晰明了对所有的客户数据都能够具体掌握。企业为实现对客户实现实时监管，只要在工单系统上的，就是可监管的；只要是统一的就可查询。这个对于在线客服来说是非常简单，但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。
对应以互联网为载体，获取用户信息并且需要持续跟进用户的企业，最为常见使用的就是在线客服工单系统。企业客服人员可通过工单模板发起工单，然后一键流转到工单系统所需要处理的部门，并且以微信、短信的形式提醒相关部门快速处理工单。