随着移动互联网的快高速发展，客户的联络需求呈多元化、阶梯级增长，企业需要提供种渠道的客服系统满足客户沟通需求，例如在线客服系统，涉及微信、APP、QQ等即时客服。什么才样的系统才是未来发展的趋势呢？
在线客服系统是企业连接客户的桥梁，极大地影响着企业的销售、品牌影响及市场占有率。传统客服存在诸多痛点，像客服人员流动性大、培训成本高、效果难以把控、，大量重复性问题过多造成效率不高。很多企业现在都面临着如何提升售前转化，如何从客服数据中发现企业业务问题等如何优化客服流程问题。最近几年，随着AI智能技术的日渐成熟，客服市场作为重要的应用场景，AI智能正在慢慢改变客服市场，也在帮助企业解决长久以来的痛点。在国内，投入巨资研发AI的百度已经拥有了超高级水平的AI对话系统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品赋能，把握未来中文交互的核心，是其很有可能做出的战略抉择。未来，AI智能客服企业将通过云客服、智能数据分析、技术智能AI交互，为企业实现业务和服务流程智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。
随着巨头企业加入在线客服系统服务市场，许多的中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而更多客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的竞争。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要深扎其中。目前，部分AI客服系统公司开始将业务聚集，希望通过树立忠实客户、快速实现规模化复制，搭建垂直行业壁垒。